День 4. Горячая линия от соковика

Теперь в начале каждого мастер-класса организаторы решили проводить конкурс молодых талантов. Открывал его сегодняшним номером молодой танцор Рома. По слухам, этот перспективный, хоть и юный, рок-н-ролл-мэн недавно вернулся с заграницы, где усердно набирался опыта у тамошних мастеров. Сказать, что Рома порвал зал - это не сказать ничего. Вынос мозга. Полнейший:))) Эмоции были разные: от истерического гогота до сожалеющих взглядов. Но мозг он вынес. Рома получает за свои таланты 10 из 10 и автоматически выходит в первый финал спикеров:))

Рома выступал не просто так. Он выручал Валерию Трифонову, которая опоздала на пол часа. PR директор ООО “Sandora” "Consumer relations" показала пример дичайшего неуважения к студентам и организаторам. День выходной, время и дата мероприятия оговаривались заранее. Чем объяснить подобное? Не знаю. Абсолютно не исключаю какой-то проблемы у Валерии, всякое может случиться в жизни, но почему-то мне кажется, что она банально не рассчитала время. К тому же, она даже не извинилась. Конечно, перцы - это не топ-менеджеры - можно не извиняться. Жаль. Десятка была практически у нее в кармане.

(upd. только что Юля написала, что оказывается мастер-класс должен был начинаться в 16.30. Вы не знали?)) Я тоже. Почему же все пришли на 16.00? Хм, странно))) В общем, минус балл летит в сторону организаторов)

Что радует? Презентация Валерии была ориентирована на студентов. Там не было кучи непонятного, неразборчивого текста, каким нас радовал Мирослав. Спикер сделал акцент на развлекательности и позитивности. Подобные ходы лично я очень приветствую. В итоге общение прошло в довольно непринужденной обстановке, как модно говорить сейчас "интерактивно". Каждый желающий высказался, а Валерия ответила на все интересующие вопросы.

Было много рекламы Сандоры. Но снова-таки, вопрос: чего вы ожидали? Пиарщик компании приходит читать мастер-класс. По-моему, очевидно, что будет много рекламы данной торговой марки. Плюс в начале Валерия сказала, что она практик, а не теоретик. Если кто не понял, другими словами это означает, что она будет рассказывать о том, что делается в сфере "consumer relations" в Сандоре. Да, львиную долю отношений с потребителями забирает маркетинг и отделу пиар по сути остается только "горячая линия", о которой в основном велась речь.

Но проблема ли это (отсутствие других видов "consumer relations" в Сандоре) спикера? Отнюдь. Ее пригласили рассказать, как действует это направление в ее компании. Она рассказывает. На конкретном примере. Она, конечно, могла прочитать еще кучу книг и материала и рассказать о "consumer relations" вообще. Но она - практик. Теории мы наслушались на мастер-классе Когута. Все ли остались довольны?

А сегодня я лично узнал кучу интересных вещей. Про пятиразовое повторное использование пивных бутылок, например)) А если серьезно, то Виктория сегодня рассказала нам информацию, о которой в принципе не кричат на каждом углу. Она приоткрыла шторы на кухню Сандоры, если можно так выразиться:)) Она рассказала и про антикризисный пиар и про пресс-туры. И при чем она ушла от теории, а показала нам все на практике. По-моему, это здорово.

Вы знаете, когда я прочитал книгу Огилви, я подумал, блин, это такой крутой чувак, он вообще монстр. А потом я пришел в рекламную компанию и мне сказали: "Парень, сними розовые очки. Есть дофига факторов, которые влияют на работу и о которых ты никогда не узнаешь из книг". Чувствуете?))

Что мне не понравилось сегодня, так это антипиар Соу-Сэпа. Это не есть гут. Естественно, вместо чая, могло бы быть что угодно - это всего лишь был негативный пример. Надо уходить от упоминания конкретных марок с плохой коннотацией. Я бы заклеил название бумажкой. Смотрелось бы не очень, но никого бы не обижал. Как-то так. За это я снял еще балл))

Среди пиар-целей компании в "consumer relations" я бы отметил:
- предоставление достоверной информации
- предоставление максимума информации
- обратная связь от потребителя

Как необходимо контролировать работу "горячей линии"?
- прописывать четкие инструкции операторам
- проводить для них дегустации продукта и тренинги на менее раз в квартал
- возить операторов на производственные комплексы, хотя бы один-два раза
- проверять работу "горячей линии"

Итак, что нужно сделать, чтобы изменить гнев позвонившего на милость?:)
1. подготовиться к разговору
2. внимательно слушать потребителя
3. выяснить суть проблемы и ее серьезность
4. признавать право потребителя на неудовольствие
5. не перекладывать ответственность

Оценка: 9 из 10.

P.S. если хотите оставить комментарий, но не знаете, как, смело кликайте на "..комментариев". Откроется окошко для ввода текста:)